企业为什么要做售后服务认证

当前是一个商品供大于求企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

 

企业之间产品价格和质量的竞争是第一次竞争，售后服务竞争则是第二次竞争，这是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

 

售后服务认证是基于客户对服务的持续体验感知，依据国家标准GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》、申请方商品售后服务管理手册以及相关法律法规，从企业商品售后服务管理体系、商品服务、顾客服务三个方面，对其维修保养、配送安装、技术支持、投诉处理等环节进行全面、系统的认证评审，评价其服务管理、服务特性运行水平等级的一种认证活动。

 

进入互联网时代以来传统的线下贸易形式正逐步向线上线下相融合的方向发展，电子商务、直播营销等新型贸易形式不断更新。围绕互联网时代下融合商业业态对商品售后服务提出的新需求，基于《良好售后服务要求(有形商品)》标准的良好售后服务认证应运而生。

 

它突破了传统的以管理指标规定服务要求的方式，重点关注消费者最关心的体验感知内容，根据商品售后服务的接触特性，从安全可靠、透明诚信、省时便捷体贴关怀和低碳环保五个维度对服务能力进行符合性评价，并根据提供服务功能的不同，将商品售后服务分为三个等级。

 

开展良好售后服务认证，补齐了面向终端消费者层面包括电商销售模式在内的商品售后服务认证制度供给不足的短板，有效促进商品售后服务品质和服务效率提升，为推动我国生活性服务业向高品质和多样化转型升级，助推民生生活服务提质增效打下坚实基础。

 

售后服务认证的好处

 

1.通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务处于较高水平。

 

2.大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

 

3.消费者认可，通过认证企业在企业宣传使用售后服务认证证书，更具有说服力和公正性。

 

4.企业售后服务达标，通过认证的企业售后服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

5.持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

 

售后服务认证的价值

 

●权威认证,通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

 

●大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

 

●消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

 

●企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准的要求，能强化服务管理水平及服务能力。

 

●提升企业服务质量水平，增强消费者服务获得感，提高顾客满意度和忠诚度。

 

●持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

 

认证须知

 

认证条件及对象：

 

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：

 

1.有完善的售后服务规章制度;

 

2.有专人负责售后服务工作体系;

 

3.有售后服务专项资金保障;

 

4.售后服务无重大失误;

 

5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

 

6.企业具有独立法人资格。

 

认证流程

 

 

认证等级

 

星级设定依据GB/T27922－2011《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级），它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

 

1.达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

 

2.达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

 

3.达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

 

4.达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

 

常见问题

 

Q1如何辨别服务认证证书的真伪？

 

A答：服务认证结果均可在全国认证认可信息公共服务平台进行查询。登陆全国认证认可信息公共服务平台（cx.cnca.cn）主页，在“认证结果综合查询”页面中，通过“证书编号”或“获证组织名称”等关键信息，查询证书有效状态与详细信息，以此辨别证书真伪。

 

Q2服务认证证书中包含哪些关键认证信息?

 

A答:服务认证证书中包含了许多关键认证信息，消费者与相关方可重点关注以下4点内容:

 

1.关注证书中获证组织的名称与地址是否与服务提供者一致；

 

2.关注证书中服务认证范围是否包含了服务提供者宣称的服务范围；

 

3.关注证书中的认证依据是否与服务内容相适宜；

 

4.关注证书的有效日期与最近一次监督审查日期，确保证书有效性得到持续保持。

 

总结

 

售后服务认证现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的企业势必会“占得先机”、“出奇制胜”。在现在的企业中，面对国际上的形势的趋势发展，只有掌握了售后服务体系认证这个强力武器，才能够在竞争市场上脱颖而出，成为客户的选择。

 

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